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一场藏身淘宝小店的社会治理试验

  河南小伙朱河存的店里始终只有一件商品,通过这个名叫“坚持”的商品,朱河存在四年间用监督服务治愈了6000多人的拖延症;上海设计师陈浩和伙伴们在过去四个月卖出了13万多张装饰画,摞起来足有10个上海东方明珠塔那么高。

  尽管生意十分火爆,陈浩仍不忘把自闭症儿童的画作放在货架上;甘肃农民梁倩娟的店里则几乎没有一件自家的农货,小小的网店成了销售四邻八乡农特产品的扶贫集散地

  在人们的固有印象中,这样的“暖店”往往自带正能量光环,很难想象店主们在经营中也会有各种不为人知的遭遇。

  朱河存在“鼓励师”这一行做出了口碑,也招来了一些疑似同行的恶意差评;陈浩不但经历过爆款商品被抄袭的问题,甚至店铺也成了恶意团伙利用“极限词”敲诈的目标。梁倩娟虽然是全国人大代表,却也遭遇过职业索赔团伙的敲诈勒索。

  事实上,风险永远伴随着市场而存在,正如过去在线下交易会遇到敲诈勒索,在如今的数字经济时代,这样的场景也在时常发生。

  唯一不同的是,互联网能让这些“风险”更清晰展现关乎用户和平台安全,商家、平台和恶意行为之间的“攻防”从未停止。

  如何让商家经营更有确定性,让作恶者真正付出应有代价,这些以往在社会治理中的难点和问题,在数字经济时代有了新的解决契机。

  8月23日,阿里巴巴将升级数字经济治理体系,正式发布首个营商环境保护产品“营商保”,旨在运用人工智能技术,主动协同政府、商家等社会各方力量,共同打造“让好人一路绿灯、让坏人寸步难行”的营商环境。

  如果举办一个“最不该被差评的商家”评选,河南小伙朱河存的淘宝店“作死杂货铺”一定会入围。

  这是个“00后”的“神店”,刚在这个夏天大学毕业的朱河存,已经营了五年淘宝店。

  不同于其他淘宝店的琳琅满目,朱河存在五年间只卖一种产品,名字叫“坚持”,底价为6元。

  “很早我就注册了一个玩票性质的淘宝店,一直也没有真正运营起来。”朱河存说,卖“监督服务”的想法来自于一个朋友的建议,但万万没想到竟成了“鼓励师”这个行业的领头羊。

  五年的时间里,朱河存积攒了6000多个监督服务订单,也见证了数千人的成长和改变,每年有上千人在他的鼓励下成功减肥,数百人在他的监督下顺利通过四六级和司法考试

  曾经有一个高三的学生在高考前购买了九个月的“晚间学习监督”。这年高考结束后,这个女孩发来了一张照片,那是清华大学的录取通知书。

  购买服务的人不断增加,朱河存一度每天凌晨3点左右睡,6点半就要起床提醒客户,直到找到一帮同龄人组建起了团队,这种“紧绷”的状况才得以改变。

  “我曾经问过一个老顾客,你觉得我会陪伴你到什么时候呢?对方说:我可能会买到你不开这个店铺为止,我是一个糊涂的人,如果哪天你不再继续在我身边,我不知道我自己该怎么办。”朱河存说。

  在他的印象中,前4000个订单中没有收到一个差评,到了5000多单的时候,差评来了。

  一位购买监督读书服务的顾客让他印象深刻:这位顾客在购买监督服务之前,一周只看了三页书,接受服务之后一天能看几十页,却在半个月之后给了一个差评,说服务没有用。

  除了极个别的顾客外,朱河存还遇到过一些奇怪的差评,仔细查过订单才发现,这些订单用户的名称头像和同行店铺一模一样。

  每当遇到这样的事情,朱河存感觉特别心累。不合理评价也是令不少商家头疼的问题,甚至有人建议取消差评机制。

  “差评肯定不能取消。像我这样的店在其他的电商平台根本长不起来,除了淘宝的万能生态引来的独特需求用户,口碑和评价是真正让店铺浮出水面的重要因素。”在朱河存看来,差评机制恰恰是淘宝有别于其他电商平台的“独到之处”,让中小商家有机会凭借口碑实现优胜劣汰、快速成长。

  事实上,针对困扰电商、外卖等多个行业的不合理评价问题,阿里巴巴平台治理部近年来也一直在不断探寻解决的办法。

  今天,阿里巴巴将正式面向广大商家发布首个营商环境保护产品、一站式风险共治平台“营商保”。其中,不合理评价预警和防控是“营商保”的重点功能。

  “营商保”项目负责人、阿里巴巴风险治理总监王彦介绍,“营商保”可以通过预警、报告等方式主动帮助商家规避经营风险。在不合理评价问题上,可以通过人工智能在商家们无感知的情况下提前布控和识别,主动处理并通知商家。

  朱河存还没有体会到“营商保”的便利,而作为这个“营商保”测试版的用户,远在千里之外的陈浩已习惯每天打开电脑,在淘宝店铺的后台看一看“体检报告”。

  9年前,年轻的设计师陈浩和三位伙伴发现,在市场上找一幅喜欢的装饰画“是件难事”。几个人一商量,便租下了上海闵行区的一栋民宅,开起淘宝店“仟象映画”专营装饰画,一年下来累计了1万多个好评。

  2011年1月5日,他们卖出了第一张画,之后他们用两年的时间卖出了13万多张画,按照每幅画3.5厘米厚度来计算,这些画摞起来抵得上10个上海东方明珠的高度。

  小有名气之后,网上出现模仿他们模式的商家,价格比他们的还便宜。陈浩心里也明白,装饰画行业门槛并不高,一些大师的画作,都是公版画,是人类共有的财富,所有商家都可采用。

  “如何取胜?必须在内容上做自己的护城河。”陈浩说,从2013年年底,他们开始寻求与国内画家合作,先后和100多名画家签约。

  此外,“仟象映画”还和上海的公益组织WABC合作,为有艺术天赋的特殊人群提供培训,并将他们的“原生艺术”作品传递给大众。

  陈浩接触到的多数学员家境都不是很好,他筛选第一批学员时甚至发现,作品多是画在奇奇怪怪的纸张上,其中不乏废弃的发票、收据和说明书。

  “仟象映画”从学员的作品中挑选一些适合做装饰画的,扫描、制版、做框,加工为成品后在店铺销售,扣除成本、物流、快递费,余下的全部捐给学员,为他们后续的学习提供画纸和颜料。

  从2013年第一批学员的作品上架,至今“仟象映画”已销售了20多名学员的作品,累计销售额超30万元。

  店铺运营人员杜永军记得,2016年1月,新《广告法》实施不久,学员创作的装饰画介绍中使用了“完美”这个词,有人找上门来称这属于“绝对化”用语,违反了《广告法》。

  “对方说,不给钱就到市场监管投诉,罚更多。”杜永军一打听才发现,同行也曾被此人用同样的手法威胁过,抱着多一事不如少一事的心态,他给对方转了1000元才算了结。没想到此后一个月,对方又故伎重施,敲诈他们两次。

  今年7月,杜永军收到了阿里巴巴一站式风险共治平台“营商保”的测试邀约。“营商保”提供的商品发布合规、知识产权保护、品质提升、恶意行为防控这几大工具中,在“极限词”合规方面吃够了苦头的杜永军最看重商品发布合规工具。

  8月19日这天,“仟象映画”在“营商保”平台的体检报告信息显示,当天有12条商品预警,风险类型是“滥发信息”,而且用显眼的红色标注。

  原来,店铺发布的商品介绍中,用了“独一无二”的描述,而根据《广告法》相关规定,和“国家级”“最高级”“最佳”等一样属于绝对化用语。

  在以往,这些风险要用肉眼一个一个去排查,稍有疏忽就会被职业索赔人揪住“把柄”。

  过去用两年卖出13万多幅画作,现在“仟象映画”把完成这个指标的时间缩短为四个月。

  杜永军更是对“营商保”各个工具模块“得心应手”:通过知识产权保护工具,“仟象映画”可以通过存证的画家版权证书、店铺与画家签署的协议文件进行事先保护,一旦发现盗版侵权行为,可以通过平台快速删除侵权链接;恶意行为防控工具则会对来自天南海北的订单进行识别,向商家发送预警提示恶意退货订单信息

  阿里巴巴风险治理总监王彦表示,向广大商家开放“营商保”平台,主要目的是让商家在经营中少踩坑,让好商家少犯错,提高风险应对的效率,进而把更多精力用在店铺经营上。

  “从表面上看,营商保是一个供商家集中参与解决恶意投诉、恶意评价、合规风险、店铺品质等问题的聚合平台。”王彦说,“营商保”只是阿里整体风控能力的冰山一角,很多风险尚未被商家感知到就已经被处置掉了。

  作为“仟象映画”招募的第一个运营人员,杜永军已经在这里工作五年,但最近的一组数据他有点看不懂了:在没有特殊订单的情况下,店铺的成交金额突然大涨32.2%。

  从今年4月开始,阿里风险治理团队陆续发现了一些异常商家,违规截取其他店铺的流量,“仟象映画”就是受影响的商家之一。

  杜永军甚至还没有觉察到这个情况,这些异常商家就已被平台封杀。被截走的流量回来了,店铺的成交增长也是顺理成章。

  今年7月,阿里平台治理部的小二来到被称为广州“淘宝第一村”的大源村走访商家。曾几何时,模仿爆款、薄利多销是大源村众多淘宝商家的“致富经”很多商家发现市场上销售很好的爆款服装后,就纷纷开始模仿,依靠低廉的售价来竞争。

  然而,靠着一味低价砸出来的劣质“爆款”大多是一锤子买卖,难见回头客。阿里小二走访商家时带去的礼物是品质提升工具“彩虹桥”。

  商家可以通过“彩虹桥”及时洞察产品的品质问题,大到整个店铺、小到单个商品的品质,在消费者端反馈都能及时反哺商家。

  本着“低价有度、质量有数”的原则,沙河的女装商户主动转型严把品控和质量关,去年双11期间,日销过万卖家从10个增至30多个,有店家实现500%销量暴增、创下日销50万笔订单的新高。

  在这里,每天有超过3000万件的新发商品,平台存量商品超过15亿件。7亿的活跃消费者、1000余万企业和创业者、直接或间接创造超过4000万个就业机会,让阿里巴巴成为一个开放、协同、繁荣的生态系统。

  业内专家普遍认为,大型的互联网平台企业,基于其海量用户和强大影响力,早已具有一定的准公共服务属性。

  借助技术优势促进社会治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平提高,既是新时代社会治理的新要求,也是大型互联网平台企业参与社会治理的重要方面。

  过去的20年间,从最基础的打假开始,阿里在实践中通过流程简化、产品改造、体系升级等多种手段不断优化营商环境,让阿里生态体系中的伙伴真正实现了“放心买、安心卖”。

  一站式风险共治平台“营商保”的上线,不仅是对阿里生态系统风控能力的一次集结,更向外界再次传递了阿里多年来一直坚持的“技术赋能、多元共治”的平台治理哲学。

  “通过营商保,我们开通了商家主动上报风险和处置申诉的通道。商家们反馈的意见会不断反哺、优化人工智能模型算法,全面提升阿里的营商服务能力。”阿里巴巴风险治理总监王彦表示,“营商保”在本质上是商家参与平台治理的一个载体。

  “商家们使用得越多,反馈的问题越精细,营商保的识别预警能力就会进化得越强。”王彦说。

  除了联动商家的力量参与平台治理,“营商保”同样也是商家与政府机关协同共治的新平台。

  通过内置的职业索赔联合治理工具,商家遭遇职业索赔敲诈勒索、被投诉到市场监管部门时,可以直接在线配合市场监管部门调查。监管部门可以在线对商家进行教育指导和自查自纠,不仅阻断了职业索赔通过投诉来敲诈商家的路径,也让商家实现了“一次都不用跑”。

  今年5月20日,由市场监管、公检法、学界和电商从业者代表共同参与的首届“数字经济营商环境研讨会”上,来自甘肃的全国人大代表梁倩娟通过视频连线,向与会者讲述了开淘宝店被职业索赔团伙敲诈的遭遇,并再次喊出“让好人一路绿灯,让坏人寸步难行的”口号,呼吁社会各方力量参与优化网络营商环境。

  浙江大学法学院互联网法律研究中心主任高艳东则在会上建议,电商平台可以考虑在平台建设中加入一个接口,让社会各界力量参与到构建更优质的营商环境中来。

  仅仅过了三个月,代表和专家的呼声随着“营商保”的正式亮相,在现实场景中得到了有力的回应。

  阿里巴巴多年沉淀的数字经济治理理念和能力,也借由这样一个风险共治平台展现在世人面前。

  自此之后,当人们在淘宝闲逛、不经意间发现一家有意思的店铺时,或许能够透过“风险”的蛛丝马迹,真切感受到这一场早已持续多年的社会治理试验。

  7月22日正式进入二伏,北京高温蓝色预警继续生效。入夜以虽然有一场降雨,但周二继续高温天。本周,防暑降温依旧是重点。

  7月15日(周一),“花开四季”主题列车将在北京黄土店站首发,将北京市郊铁路怀密线打造成为“第二条开往春天的列车”。

  7月8日(周一)起,北京将执行新一轮机动车尾号限行轮换。具体限行尾号为:星期一4和9,星期二5和0,星期三1和6,星期四2和7,星期五3和8。

  2019年高考6月8日正式结束,6月23日(周日),学生可以通过北京教育考试院查询高考成绩。6月25日至29日,考生进行本科志愿填报。

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